現場が挑む「二項対立」
「高品質な顧客体験の提供」と「スケール可能な運営」の両立
私たちカスタマーサポートチームは、「顧客の成長・成功に寄り添った高品質なサポート」と「事業成長に耐えられるスケーラブルな運営」の両立に挑んでいます。 ユーザー数や問い合わせ数が増える中で、人の頑張りだけに依存した運営では、品質・スピード・働きやすさのいずれも維持できません。 一方で、効率だけを追い求めれば、金融サービスとして最も重要な「安心感」や「信頼」が損なわれてしまいます。 だからこそ私たちは、「人が向き合うべき対応」と「仕組み化・自動化すべき領域」を見極め、オペレーション・プロダクト・AI活用を横断しながら、品質を落とさずにスケールできる運営基盤づくりに取り組んでいます。 単なる問い合わせ対応組織ではなく、ユーザーが安心して事業成長に集中できる状態を支える「運営インフラ」として、品質と生産性を両立したカスタマーサポートを目指しています。
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何をやっているか
UPSIDERカードをご利用いただくお客様からのお問い合わせ対応を中心に、業務オペレーションの設計・改善・効率化まで幅広く担っています。 具体的には、カード利用に関する顧客サポート、審査・口座振替・不正利用対応などのオペレーション、社内FAQや顧客向けヘルプページの運用・改善、AIを活用した業務効率化、プロダクトへの改善提案などを行っています。 また、単にお問い合わせへ回答するだけではなく、「なぜ問い合わせが発生したのか」まで分析し、プロダクト・業務フロー・ユーザーコミュニケーション全体を改善することで、問い合わせが発生しづらい状態づくりにも取り組んでいます。 ユーザーが疑問や不安を感じる前に、プロダクトやコミュニケーションの中で自然に解決できる状態をつくることで、ユーザーが本来向き合うべき事業や挑戦に集中できる顧客体験を目指しています。
なぜやっているか
UPSIDERを利用するすべての挑戦者にとって、「安心して挑戦に集中できる金融体験」を実現するためです。
金融サービスにおいて、サポートは単なる問い合わせ窓口ではなく、「最後の信頼」を担う存在だと考えています。
だからこそ私たちは、問い合わせ対応をこなすだけではなく、ユーザーが不安なく事業運営できる状態をつくることを大切にしています。
また、事業成長に伴い問い合わせが増え続ける中でも、事業成長に比例して人数を増やし続ける組織ではなく、仕組み・プロダクト・AIを活用しながら、急成長する事業を止めずに支えられる運営基盤をつくることを目指しています。
どのようにやっているか
私たちは、「問い合わせに対応する」だけではなく、「問い合わせが起きる構造そのものを改善する」ことを重視しています。 現場で起きている課題をもとに、CS内だけではなく、Product・Ops・Biz・Riskなど様々なチームと連携しながら改善を進めています。 また、Notion AIや自動化ツールなども積極的に活用し、「人がやるべき仕事」に集中できる状態づくりを進めています。 ユーザー数や問い合わせ数が増加する環境においても、人の頑張りや属人化に依存せず、品質を維持しながら安定運営できるオペレーション設計・体制づくりに取り組んでいるのも、UPSIDERカスタマーサポートチームの特徴です。
働き方のこだわり
サポートチームには、タイ・シンガポール・沖縄など、国内外問わず多様な拠点から活躍しているメンバーが在籍しています。
フルリモート環境下でもスムーズに情報共有やチームコミュニケーションが行えるよう、朝礼や定期的なミーティングを実施しており、1日1回はメンバー同士が顔を合わせてコミュニケーションを取る時間を大切にしています。
また、単に「働く場所が自由」なだけではなく、リモート環境でも安心して相談・連携できるチームづくりを重視しています。
成長・学習環境
日々発生する問い合わせを、単なる「対応」で終わらせず、チーム全体の知識として蓄積・改善につなげることを大切にしています。
Notion AIや生成AIツールを活用した業務改善の共有や、難易度の高い問い合わせのナレッジ展開などを日常的に行っており、「個人の経験」を「チームの仕組み」に変えていく文化があります。
また、顧客対応だけでなく、金融・与信・不正利用・業務設計・AI活用など幅広い領域に触れながら、事業やオペレーション全体を学び・成長できる環境です。
チーム内の交流・イベント
サポートチームでは、Slackを通じてチーム内外との連携・コミュニケーションが日々活発に行われています。また、毎朝の朝礼では、チーム全体への共有事項に加え、テキストでは伝わりにくい内容や背景についても口頭で補足しながらコミュニケーションを取っています。
週次開催の振り返りMTGでは、業務の振り返りだけでなく、最近買ってよかったデバイスやおすすめのゲームなど、メンバー同士で気軽にコミュニケーションを取る時間もあり、リモート環境下でも安心して相談・連携できるチームづくりを大切にしています。
こんな人と働きたい！
- 「問い合わせ対応をこなす」だけではなく、「どうすればより良い顧客体験を提供できるか」まで考えられる人
- 「人が頑張れば回る」体制ではなく、「仕組みとして持続可能か」を考えながら改善に向き合える人
- 自ら課題を拾いに行き、チームやプロダクトをより良くすることを前向きに楽しめる人
上記を含め、変化の多い環境の中でも、他責ではなく自分ごととして改善や挑戦を楽しめる方を歓迎しています！
数年後に実現したいこと
数年後には、仕組み・AI・プロダクト改善によって、品質を維持したままスケールできるサポート組織を実現したいと考えています。
また、カスタマーサポートを単なる「問い合わせ窓口」ではなく、ユーザーの声や運営課題が最も集まる立場として、プロダクト・オペレーション・リスク管理を横断しながら、事業改善を推進する存在へ進化させていきたいです。
将来的には、問い合わせ対応だけでなく、運営設計・AI活用・業務改善を通じて、UPSIDER全体の事業成長を支える「運営基盤チーム」になることを目指しています。
メンバー
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